Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi ve Müşteri Analiz Teknikleri
Eğitimin Amacı: Müşteri ilişkileri yönetimi eğitimi ile müşterileriyle temas halinde olan kurumların mevcut müşterilerinin memnuniyetini arttırmak amaçlanmaktadır. Rekabetin yoğun, üretimin fazla, karlılıkların azalmakta olduğu sistemlerin ekonomik ve iş yaşamına etki etmeye devam ettiği bir iş yaşamı içerisinde en önemli kavramın müşteriyi kaybetmemek, yönetmek, yeni müşteri bulmak ve onları da verimli hale getirmek olduğu bilinmektedir.
Hedef Kitle: Müşteri ile teması olan tüm çalışanlar başta olmak üzere, müşteri ilişkileri bölümü çalışan ve yöneticileri, satış ekibi yönetim kadrosu, satış destek ekibi, üretimin satışı ilgilendirdiği işletmelerdeki takım liderleri, bireysel satış uzmanları ile satış kadrolarında yer alması düşünülen insan kaynakları müşteri ilişkileri yöentimi eğitimine katılabilir.
Eğitimin İçeriği:
Müşteri İlişkileri Tekniklerine Bakış
- Müşteri Odaklılık
- Müşteri Odaklı Kurumsal İmaj
- Marka değeri
- Kurum imajı ile birleşen ilişki yönetimi
- Küresellikte oluşan davranış modelleri
- Uluslararası ticarette Müşteri Yönetimi ve örneklerin uygulaması
Her Noktada Müşteri Algısı Ve Algı Yönetimi
- Çözüm Odaklılık
- Algı Yönetimi
- Farkındalık teknikleri (Farklı olarak değişim yaratma)
- İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
- İkna nın psikolojisi
- Çatışma Yönetimi, müşteriye göre hareket modelleri
- Kızgın ve Zor Müşterilerle Başa Çıkma
- Kişilik analizleri
- Stres yaratan müşteri ve stres yönetimi
- Zaman yönetimindeki hatalar
- Müşteriye geri bildirimin önemi ve uygulanabilir teknikler.
Müşteri İlişkileri Yönetimi
- Müşteri Beklentileri nelerdir?
- Uzun Dönemli Müşteri Yaklaşımı ve Güven İlişkisi, Sadık müşteri yaratabilme
- Müşteri Tipleri ve Müşteri Tiplerine Uygun İlişki Biçimleri
- Müşteri Şikayetlerinin Önemi, şikayet bir şans mı?
- Aşırı müşteri taleplerinin karşılanmasındaki teknikler, müşteriyi kaybetmemek yaklaşımları
- Şikayet sürecinde Alınması Gereken Önlemler
- Şikayet – İtiraz Karşılama ve Çözüm Süreci, beklentiler
- Çatışma Yönetimi
- Müşteri Karar Sürecini Belirleyen Unsurlar
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları
- Müşteriyi yönetirken yapılan hatalar
- Duygusal Zekayı keşfetmek ve kendi duygusal farkındalığımızı ölçmek,
- Efektif dinleme
- Efektif soru sorma
- Geri besleme vermek, Doğru mesajı, doğru bir şekilde karşı tarafa iletebilmek,
- Birey ve Kurum Olarak İletişim Sürecinde Dikkat Edilmesi Gerekenler
- İletişim Kururken Yapılması Gereken Davranışlar ve Yapılan Hatalar
- Profesyonel Görünüm
Müşteri Temas Noktalarının Satışa Etkisi
- Telefonla iletişim, telefonla ilişki, müşteri memnuniyet istasyonları
- Kurumun satış noktaları ve iletişim kanallarını yönetme
- Yazılı iletişim, teknolojik iletişim ve diğer iletişim kanalları ile memnuniyet arttırma
- Rol Play çalışmaları, test ve uygulamaları